很多汽修厂在做活动的时候,都容易犯这样的错:将自己的视角,客观的看作是客户的视角。就好比你发现家门口路上来往的车辆以白色居多,就认定其他路上的白色车也一定是最多的。以为自己认可的事情,其他人也会认同,就会陷入一种狭隘的误区。
作为一家汽修厂的管理者,不能只站在主观的角度看待事物,而是应该站在客户的角度看待这件事情,只有能够符合客户需求的活动,才是成功的营销活动。
门店在与客户接触时,可分为4个不同的阶段:选择前、选择时、消费时、消费后。不同的阶段,门店应当提供相应的服务,才能让这批客户成为门店的“忠实粉”。
01
选择前
很多客户在到店消费以前,可能此前并不知道门店的存在,或是通过广告、宣传单或者听朋友介绍,才对门店有所了解。那么这一时期的客户,存在两种特性:茫然和遗忘。所以我们在为客户介绍服务项目时,需要帮助他们克服这两种特性。
1、茫然。很多客户可能是偶然发现门店的存在,当真有需求的时候,未必就想得起这里有一家汽修厂。可以尝试在客户到店的时候,发送优惠券,比如消费500立减100元等,向客户提供与他们利益相关的东西,激发他们对产品需求的本能反应,才能在他们后续有需求的时候,帮助他们从茫然中唤醒。
2、遗忘。吃火锅上火了,我们首先会想到喝凉茶降火;困了累了,喝功能饮料提神……为什么会出现这样情况?这是因为广告曝光效应发生了作用。日常生活中我们大量接受某一产品的广告,见的越多印象就越深刻,对它的好感度也会不断加强,即使它没有任何说明,你也会觉得它好。但作为汽车维修厂,我们没必要在全国范围内打广告,在门店所在地区内铺设广告,仅需在一定地区范围内形成广告影响力即可。

02
选择时
假设客户此时有维保需求,这个时候他在选择门店时,会遇到两个问题:
1、是否符合需求。将车辆情况告知门店,根据门店的诊断情况,判断这家门店是否靠谱专业。
2、是否决定消费。当门店将报价告知车主,车主是否会因为这个价格和需要做的维修项目,而决定是否要产生消费。
03
消费时
当门店提供的服务和价格都符合车主预期时,他就成为了门店的客户。这时我们需要做的,就是带给客户良好的体验,增加客户粘度,让其成为门店的忠实客户。提高门店的服务质量可以从多个方面着手。
1、以礼相待。当客户进店时,要给予客户一定的服务,不要将客户晾在一边不闻不问。
2、彰显专业。当车子交到门店后,为了方便车主随时了解车子维修状况,可通过配备的汽车维修管理软件或告知车主关注门店微信公众号,随时了解汽车维修进展。当车子修好,通过汽修管理软件第一时间发送短信给客户,加强客户的体验。
当管理者觉得门店服务没问题,但是客户觉得不好时,这并非是客户那边出现了问题,是因为门店服务真的出现了问题。只有当管理者觉得门店服务好,客户也觉得好时,提供的服务质量才是真的好。
04
消费后
当客户在门店消费后,获得了良好的体验,那么他就很容易成为门店的传播者。为了刺激客户主动传播,我们可以通过一些活动,带动客户的积极性。例如老客户带新客户到店消费,老客户和新客户都可获得免费洗车或100元代金券。
当然,这里是举个例子,具体老带新活动,门店还需要根据实际情况来定。客户从不接受到信任,只需这几步,也就是这几步,决定着客户是否会成为我们的忠实客户。
其实与车主建立信任并不难,只要我们打破信息不对等,并提高自身的技术水平和服务质量,设身处地为客户着想,客户能感受到我们的关怀,也就更加信任我们,愿意来汽修厂进行一系列的维修保养服务。
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